Helpt beter presteren!

Publieke dienstverlening

Publieke dienstverlening is volop in ontwikkeling. Oorzaken zijn de steeds verdergaande digitalisering, centralisering van belangrijke producten, aanpassingen in wet- en regelgeving en vooral de andere behoeften vanuit de samenleving. Goede dienstverlening is hét visitekaartje van publieke organisaties. Zo worden zij gekend. Wij helpen publieke organisaties hun dienstverlening ook in de toekomst effectief en efficiënt uit te voeren. Lees hieronder meer.

Beter en goedkoper

De samenleving moet de publieke organisaties sneller en makkelijker kunnen vinden en zaken kunnen afhandelen op het moment dat hen dat het beste uitkomt. In 2017 moeten burgers, bedrijven en instellingen al hun (aan)vragen digitaal kunnen afhandelen. Om dit mogelijk te maken, investeert het rijk in een digitale basisinfrastructuur en in generieke voorzieningen waarmee publieke organisaties hun producten en diensten kunnen ontsluiten. Ook zorgen deze voorzieningen voor betere communicatiemogelijkheden.

Fundamentele verandering

Veelvoorkomende producten met een lage complexiteit worden volledig gedigitaliseerd. Het gaat dan bijvoorbeeld om adreswijzigingen, afschriften en verklaringen omtrent het gedrag. Bij rijbewijzen en reisdocumenten wordt de aanvraag centraal gedigitaliseerd en het document thuisbezorgd. Minder vaak voorkomende producten met een hogere complexiteit, worden mogelijk gecentraliseerd bij een centrumgemeente of een uitvoerende dienst. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de aanvraag van het Nederlanderschap en de eerste verstrekking van de elektronische identiteit (eID). Een proces dat aan complexiteit wint is het vaststellen van de identiteit, om daarmee fraude te voorkomen.

Grote groep niet mee in tempo

De consequentie is dat gemeenten hun klantcontacten bij Publiekszaken tot 2019 met wel 60% zien dalen. Niet voor iedereen is dit goed nieuws. Wij zien dat veel publieke organisaties hun telefonische en baliedienstverlening sterk gaan beperken. Steeds duidelijker wordt echter, dat een grote groep, van ongeveer 1,3 miljoen inwoners, niet mee kan in deze digitalisering. Zij missen de taal- en/of digitale vaardigheid. Om de publieke dienstverlening ook voor deze groep goed in te richten, wordt steeds nadrukkelijker gekeken naar gemeenten. Producten van andere overheidsorganisaties, zouden via de balies en callcenters van de gemeenten kunnen worden verstrekt.

Organiseermodellen

Als gemeenten ook in de toekomst hun dienstverlening effectief en efficiënt willen vormgeven, dan moeten zij nu heel bewust aan de slag met hun dienstverleningsorganisatie. Wij ondersteunen gemeenten hierbij. We starten met het inzichtelijk maken van de impact die de verandering heeft op hun dienstverleningsorganisatie. Wat doet de daling van het aantal klantcontacten bijvoorbeeld met de formatie in kwalitatieve en kwantitatieve zin ? Welke invloed heeft de daling van het verstrekte aantal producten op de financiële huishouding? Aan de hand van deze analyse werken we samen met gemeenten aan de dienstverleningsorganisatie van de toekomst, minstens zo belangrijk als de veranderingen in de buitenwereld, is hierbij de visie van de gemeente zelf. Hoe wil de gemeente zich verhouden tot de samenleving en welk effect wil de gemeente met haar dienstverlening bereiken?

Klik hier voor meer informatie over onze aanpak op het terrein van publieke dienstverlening.

Betrokken collega's zijn onder andere :

  • Nieuws & Inspiratie

  • 2016
    26 okt

    2,5 miljoen Nederlanders haken af bij digitale overheid

    In 2020 is de dienstverlening grotendeels digitaal. Publieke organisaties maken dan gebruik van één generieke digitale basisinfrastructuur. Deze bestaat bijvoorbeeld uit slimme webformulieren en uit een website waar organisaties hun producten en diensten kunnen ontsluiten. De ontwikkel- en investeringscapaciteit van al die publieke organisaties is gebundeld en dat is af te...

    Lees verder
  • 19 okt

    Gebruik digitale overheidsvoorzieningen blijft achter

    De samenleving digitaliseert snel, ruim 94% van de Nederlanders heeft een breedband internetaansluiting. We bestellen onze boodschappen online en sluiten een hypotheek af via de webcam. Toch blijft het gebruik van digitale overheidsvoorzieningen achter. Al in het regeerakkoord werd afgesproken dat dit anders moet. De digitale dienstverlening door de overheid moet beter....

    Lees verder